Michael Keenan
Mostrar sincero apreço é uma das maneiras mais fáceis de construir um relacionamento mais próximo com os compradores à medida que eles avançam no mapa da jornada do cliente. É simples, mas são poucas as empresas que reservam um tempo para agradecer genuinamente aos clientes por seus negócios.
Quando se trata de se destacar contra concorrentes já consolidados, é fundamental que as empresas de comércio eletrônico encontrem seus momentos de oportunidade. Raramente é prático competir em preço ou eficiência. No entanto, lojas novas e em crescimento têm um conjunto de diferenciais em que vale a pena investir: produto, marca e atendimento ao cliente .
As empresas que se concentram na criação de experiências significativas para o cliente podem optar por competir com base na lealdade e no boca a boca, vencer os gigantes e conquistar seu próprio lugar no mercado.
Nessa busca, agradecer aos clientes por sua compra é um grande passo. Na verdade, 68% das empresas perderam um cliente porque sentem que a empresa é indiferente a eles, e quase metade dos consumidores norte-americanos dizem que a valorização do cliente é uma parte indispensável da prestação de um atendimento excelente.
Ser objetivo e pessoal ao agradecer a seus clientes pode ajudar a mostrar o aspecto humano de sua marca, criar conexões e aumentar a retenção de clientes .
Índice
- Por que mostrar apreço ao cliente?
- Como agradecer seus clientes
- Seis maneiras de enviar mensagens de agradecimento aos clientes
- Modelos “Obrigado pela sua compra”
- Um obrigado vai longe
- Agradecendo aos seus clientes FAQ
Por que mostrar apreço ao cliente?
A apreciação do cliente é a arte de mostrar gratidão para com seus clientes. É uma abordagem consistente e altruísta de engajamento que mostra aos clientes que você os valoriza. Isso pode incluir coisas, desde cartas de agradecimento nas primeiras compras até o envio de ofertas exclusivas a clientes valiosos.
Uma simples expressão de gratidão pode criar uma boa experiência para o cliente e melhorar a forma como alguém vê sua empresa. Podemos ver isso em ação por meio de compras. Na verdade, 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente.
Os três objetivos ao implementar a valorização do cliente incluem:
- Torne os clientes leais. Conforme descrito pela Harvard Business Review , pode custar de cinco a 25 vezes mais para adquirir um novo cliente. Portanto, é uma jogada inteligente reter o maior número possível de clientes.
- Tenha clientes mais lucrativos. Clientes satisfeitos gastam mais, em média, com menos complicações. Como você pode ver na pesquisa feita pela Bain & Company , um aumento de 5% na retenção pode aumentar os lucros em 25% a 95%.
- Faça com que os clientes falem positivamente sobre sua marca, também conhecido como marketing boca a boca. 92% dos clientes consideram as recomendações de amigos e familiares as formas mais confiáveis de publicidade, o que leva a taxas de referência mais altas para sua empresa.
Não há dúvida de que as empresas com melhores experiências para o cliente superam seus concorrentes. Mostrar apreciação é uma maneira fácil de construir relacionamentos significativos com os clientes e fazer com que se sintam valorizados.
Como agradecer seus clientes
Enviar o agradecimento perfeito não precisa ser complicado. Na verdade, a maioria dos consumidores não tem um padrão alto quando se trata de apreciação: um estudo do TD Bank descobriu que 60% dos consumidores disseram que a apreciação deve ser transmitida agradecendo diretamente ao indivíduo, enquanto 44% concordaram que agradecimentos deveriam ser personalizado.Mostre aos clientes que existe um ser humano real nos bastidores e atrás da tela.
Agradeça aos clientes sem uma expectativa evidente de nada em troca. Por exemplo, não peça a eles para “compartilhar nas redes sociais” e não os importune para comprar ao mesmo tempo. Simplesmente expresse gratidão, pessoal e diretamente, por ser um cliente e por confiar em você para entregar. Isso é o suficiente para criar uma conexão.
1. A quem você está agradecendo?
Pode parecer opressor, ou até mesmo insincero, agradecer pessoalmente a cada cliente a cada pedido – e, à medida que seu negócio cresce, será impossível administrar sozinho . Por esse motivo, pode ser útil segmentar os clientes nos grupos que você gostaria de priorizar.
Por exemplo, distribuir um pacote de presente chique com cada pedido é uma maneira infalível de estourar seu orçamento. Mas segmentar clientes de alto valor e enviar a eles uma nota manuscrita com um presente de marca pode cimentar um relacionamento já positivo. Aqui estão algumas maneiras de agrupar seus clientes em diferentes níveis de agradecimento:
- Cada cliente
- Cada cliente recorrente
- Qualquer pessoa que escreveu para apoiar
- Clientes em seus aniversários
- Clientes de alto valor
- Membros do programa de fidelidade do cliente
2. Defina um orçamento apropriado
O orçamento para seu programa de agradecimento estará vinculado ao número de clientes que você deseja alcançar. Mas mesmo que você deseje mostrar gratidão a todos os seus clientes, não precisa gastar muito dinheiro para criar momentos de deleite.
Em The Thank You Economy , Gary Vaynerchuk escreve: “Não é o dinheiro que torna esses esforços chocantes e impressionantes, é o cuidado e a criatividade envolvidos”. As sensações frugais costumam ser igualmente eficazes para criar essa conexão.
Abaixo, temos muitos exemplos de maneiras simples e econômicas de agradecer a seus clientes.
3. Crie um processo repetível
Dependendo se você está incluindo um agradecimento em cada caixa ou apenas ocasionalmente enviando brindes, decida por um processo repetível para colocar esses agradecimentos nas mãos de seus clientes. Não precisa ser automatizado, mas estruturar o processo garantirá que isso aconteça.Você não precisa gastar muito dinheiro para criar momentos genuínos de deleite.
Se você tem uma equipe trabalhando para você, forneça uma maneira fácil para eles indicarem clientes para agradecimento. Pode ser um formulário do Google ou uma sessão de sexta à tarde escrevendo cartões manuscritos.
Puxar toda a equipe para esses momentos de deleite cria uma cultura de gratidão para seus clientes.
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Seis maneiras de enviar mensagens de agradecimento aos clientes
Embora o planejamento criativo e a tomada de decisão inteligente preparem o cenário para o deleite, no final do dia, você ainda precisa de algumas ideias simples para agir.
Se você precisa de um pouco de inspiração, aqui estão seis maneiras de espalhar gratidão. Também compartilharemos alguns exemplos de empresas que vão além para seus clientes.
- Envie notas de agradecimento manuscritas
- Incluir bulas
- Ofereça brindes ou amostras
- Crie conexões pessoais com vídeo
- Ofereça descontos pós-compra
- Destaque seus clientes
1. Envie notas de agradecimento manuscritas
Esta é uma forma comprovada e comprovada de agradecer aos seus clientes. Escrever uma nota de agradecimento personalizada mostra que há um ser humano envolvido nos bastidores e atrás da tela.
As notas de agradecimento são eficazes porque são uma espécie de arte perdida. Pense na última vez em que você realmente enviou uma carta manuscrita, em vez de enviar rapidamente um e-mail ou uma mensagem no Facebook. Esses meios permitem uma eficiência incrível, mas um cartão escrito à mão vai além da natureza efêmera de nossas caixas de entrada digitais e cria algo tangível e significativo.
Lembre-se dessas cinco etapas ao escrever a nota de agradecimento perfeita:
Vejamos alguns exemplos de boas notas manuscritas para clientes.
John’s Crazy Socks
Uma marca que se descreve como “um negócio baseado no amor” sabe algumas coisas sobre como fazer uma conexão. Os clientes quase sempre recebem uma nota escrita à mão personalizada dentro do pedido de meia.
Nalu
A loja online Nalu envia um agradecimento manuscrito sempre que cada cliente compra novos slides. Inclui um cartão de anotações faça você mesmo e imagens da última campanha de primavera de Nalu para criar entusiasmo e entusiasmar os clientes com os próximos produtos.
Provisões épicas
Enviar uma nota manuscrita após uma difícil interação com o suporte ao cliente pode ajudar a criar uma resolução positiva. A Epic Provisions acompanhou este cliente depois que ele ficou insatisfeito com um pedido recente e fez um fã para o resto da vida: “Melhor atendimento ao cliente de todos os tempos!”
ZULZ Bag Co
O cartão diz bem na frente: “Obrigado!” ZULZ Bag Co . gosta de adicionar um cartão escrito à mão e adesivos aos pedidos, dando as boas-vindas aos clientes da família ZULZ.
Em borracha
Quando Julia Alena contatou o atendimento ao cliente de Chewy , ela não esperava muito. Mas ela não apenas obteve a resolução que desejava, como também ilustrações de seus cães feitas à mão! Isso vai além das notas manuscritas, mas provavelmente rendeu a Chewy um cliente para o resto da vida.
Embora o envio de uma nota manuscrita em cada pedido possa não ser escalonável, você sempre pode definir uma meta mensal para você ou para sua equipe. Brandon Eley, fundador da 2BigFeet, explica como ele garante que contate o maior número possível de clientes: “Minha meta é enviar 1.000 cartões todos os anos, o que equivale a apenas quatro cartões todos os dias da semana.”Envolver toda a sua equipe ajuda a criar uma cultura de gratidão para seus clientes.
Você também pode enviar cartões de agradecimento após responder a um cliente, um pedido especial ou um feriado. Não precisa ser apenas um cartão dentro do pedido.
Se você gostaria de agilizar este processo um pouco, você pode usar um serviço como Postable ou Touchcard para enviar notas de agradecimento em seu nome. Para observações pontuais, ou se você quiser investir um pouco mais nessa ideia, há uma série de opções online para adquirir cartões de qualidade que irão alegrar as caixas de correio de seus clientes, incluindo Lovepop , Galison , E. Frances , Burro Mercadorias e Paper Luxe (todos construídos no Shopify).
2. Incluir bulas
Adicionar algo pequeno a um pedido que está saindo pela porta é uma ótima maneira de dizer obrigado. Você já pagou pelo frete e pela caixa, então essa é uma das maneiras mais econômicas de proporcionar um prazer extra aos clientes.
Os encartes de embalagem têm como objetivo superar as expectativas do cliente. Unboxing é uma experiência em si, e os clientes esperam o momento em que terão seu novo produto em suas mãos. Eles estão preparados para ficar “encantados” com apenas um pequeno esforço extra. É também uma oportunidade de agregar valor ao pedido por meio de belos manuais de instruções e uma chance de vendas adicionais.
Abaixo estão alguns exemplos de destaque de lojas que entendem o valor de entregar uma pequena surpresa.
Frank Body
A marca Frank Body é ousada, direto ao ponto, e tudo sobre belos corpos. Inclui uma bula com seus pedidos de esfoliante corporal que reforça a marca, oferece um manual simples e incentiva o cliente a manter contato por meio das redes sociais .
Grilla Grills
Grilla Grills vende fumantes e grelhadores online. Cada pedido vem com alguns presentes grátis, como adesivos de agradecimento, koozies e até mesmo uma nota manuscrita para colocar um sorriso no rosto dos clientes.
As bulas podem ser tão direcionadas ou abrangentes quanto você desejar. Apenas certifique-se de manter uma pilha ao lado dos empacotadores de pedidos e jogue uma em cada caixa. Precisa estocar bulas? Confira estes fornecedores para adesivos, cartões de visita e folhetos de alta qualidade:
Adesivos
Cartões de visita ou material promocional
3. Ofereça brindes ou amostras
Os clientes gostam mais do que uma amostra grátis? Juntar uma pequena amostra ou presente com o pedido é uma ótima maneira de dizer: “Obrigado por comprar”.
Amostras grátis não são apenas uma maneira incrível de surpreender e encantar seus clientes , elas também mostram algo que o cliente ainda não experimentou. Se gostarem, você poderá até vê-los comprando no próximo pedido. Apenas certifique-se de tentar combinar a amostra com o perfil do seu cliente o máximo possível para ter certeza de que é algo que ele pode usar.
A Beardbrand lança algumas amostras de seus produtos mais vendidos para os clientes experimentarem em pedidos maiores.
4. Crie conexões pessoais com o vídeo
Se você quiser ir além, tente gravar um vídeo de agradecimento personalizado para seus clientes. A grande parte dos vídeos é que é impossível fingir ser pessoal. O cliente sabe quanto tempo você realmente investiu.Seja qual for o meio, a chave para agradecer aos clientes é ser pessoal, atencioso e genuíno.
Vídeos personalizados parecem muito atenciosos porque são um trabalho manual demorado. Envie vídeos em um acompanhamento pós-compra ou como uma interação inteiramente separada. Os vídeos são particularmente bons para ocasiões especiais e feriados, onde você pode ser criativo com o tema.
Couro Popov
Cada novo cliente recebe um vídeo pessoal do fundador e criador, Ryan Popoff. Eles não são particularmente roteirizados, mas são calorosos e acolhedores e mostram a humanidade por trás da marca. Você sabe que não está comprando apenas um item feito na fábrica.
Wistia
Todos na Wistia usam uma assinatura de vídeo que apresenta uma pequena introdução a quem eles são. Eles poderiam ser facilmente adaptados para vídeos de agradecimento sobre recibos ou enviados durante as férias.
Os vídeos são uma ótima experiência a ser realizada apenas para ver como os clientes reagem. Existem muitas maneiras diferentes de usar vídeos para agradecer aos clientes, o que significa que você pode realmente ser criativo. Aqui estão algumas ferramentas que você pode conferir para criar vídeos rápidos e personalizados:
5. Ofereça descontos pós-compra
Recompensar clientes fiéis com descontos e cupons é uma ótima maneira de fazer com que eles voltem e, ao mesmo tempo, agradece o patrocínio. Embora seja necessário ter cuidado com os descontos, pois eles podem treinar os clientes a aguardar os negócios, enviar um desconto a um novo cliente geralmente é uma maneira econômica de fazer com que ele retorne e faça outra compra.
Pesquisa ao ar livre
Além de seus e-mails serem realmente inspiradores, a Outdoor Research oferece um código de desconto para que os clientes desfrutem de 15% de desconto em seu próximo pedido.
Julep
A Julep faz uma assinatura da caixa de maquiagem e sempre adiciona um pequeno bônus para clientes que precisam estocar.
Escrever uma cópia para seus cupons pode ser um pouco complicado, porque você não quer parecer estar tentando fazer uma venda ou sendo muito agressivo. Use palavras para promover a exclusividade do cupom, como:
- Apenas para você
- Como um agradecimento …
- Um benefício de cliente para você!
- Para nossos clientes fiéis
Os descontos podem ser enviados separadamente, como uma bula ou por e-mail de agradecimento. Se você estiver criando descontos, certifique-se de usar um código de cupom exclusivo para que possa monitorar sua eficácia.
6. Destaque seus clientes
Mostrar seus clientes é uma ótima maneira de compartilhar publicamente o quanto você os aprecia.Construa relacionamentos sólidos com os clientes para elevar sua marca acima da concorrência.
O conteúdo gerado pelo usuário (UGC) é especialmente excelente nas indústrias criativas, porque seus clientes contam com a exposição para aumentar seu próprio público. Por exemplo, cabeleireiros adoram aparecer no Instagram. As pequenas empresas adoram uma mensagem no Twitter ou em um blog. Pode ajudar a dar-lhes credibilidade e ganhar clientes. Além disso, cria um vínculo entre você e eles.
Cabelo Luxy
Mostrar seu produto é apenas uma vantagem do conteúdo gerado pelo usuário da Luxy Hair . Também ajuda seus clientes a construir sua marca por meio do compartilhamento de belas imagens.
Wool and the Gang
A WATG frequentemente compartilha projetos de tricô de seus clientes no Instagram. Seus clientes o adoram e ele dá ao feed uma sensação mais de comunidade.
Para encontrar um ótimo conteúdo para compartilhar, crie uma hashtag que os clientes possam usar em suas próprias postagens. Antes de compartilhar conteúdo, certifique-se de pedir permissão ao proprietário.
Modelos “Obrigado pela sua compra”
Agora que você tem uma ideia de como é um bom negócio, obrigado, vamos verificar alguns modelos que você pode usar para dizer “Obrigado por seu pedido”. Você pode copiar e colar esses modelos personalizáveis em um e-mail ou nota e enviá-los aos clientes depois de comprarem algo.
Código do cupom
Use este modelo após a primeira compra para fazer com que os clientes voltem à sua loja e comprem mais. É padrão dar um cupom de 10%, mas você pode dar o que funcionar melhor para sua empresa.
Muito obrigado pelo seu pedido! Nós realmente apreciamos isso.
Aproveite 10% de desconto em sua próxima compra com este código de cupom: THANKYOU10
Seguir
Use o modelo de acompanhamento para agradecer, mas também para verificar como seu cliente está se sentindo em relação à compra. Você pode adicionar uma solicitação de revisão e um cupom a este e-mail, se desejar.
Ei, [PRIMEIRO NOME]. Já se acomodou? Já se passaram [NÚMERO DE DIAS] desde sua jornada pela [NOME DA MARCA]. Estamos ansiosos para saber como você está se saindo.
Pedido Recebido
Este modelo de e-mail permite que os clientes saibam que você está trabalhando em seus pedidos e os agradece pela compra.
Obrigado, [PRIMEIRO NOME]! Recebemos seu pedido e é realmente adorável. Enviaremos um e-mail quando ele for enviado.
Recompensa
Semelhante ao modelo de cartão de agradecimento com cupom, mas a mensagem é um pouco mais calorosa e amigável. A recompensa pode ser um cartão-presente por uma compra recente.
Obrigado por seu apoio! Achamos você incrível. Como prova de nossa gratidão, abaixo está uma recompensa que você pode usar em sua próxima visita. Apreciar!
Grátis: lista de verificação de confiança da loja Shopify
A equipe de pesquisa da Shopify conduziu uma série de entrevistas detalhadas com compradores norte-americanos para saber como a confiança do cliente é formada nas lojas online. Esta lista de verificação é um resumo de suas descobertas, criada para ajudar os proprietários de negócios a entender quais aspectos essenciais de sua experiência na loja online criam confiança entre os clientes, junto com os erros de quebra de confiança a serem evitados.Obtenha a lista de verificação agora
Um obrigado vai longe
Existem tantas maneiras diferentes de agradecer seus clientes e criar momentos de deleite pós-compra. Lembre-se de que a chave é ser pessoal, atencioso e genuíno. Os clientes – e as pessoas em geral – amam um agradecimento sincero, mas não gostam da falta de sinceridade.
Quando você tem uma atitude de gratidão, criar conexões com os clientes é natural. Construir esses relacionamentos com o cliente dá a você a oportunidade de elevar sua marca acima da concorrência.
Ilustração de Lynn Scurfield
Design de Brenda Wisniowski
